上海弘仁汽车集团 闵行比亚迪4S店

“2009年的比亚迪刚推出混动新能源，我们团队试驾体验后感觉很好，作为十几年的汽车人，直觉相信客户也会喜欢。”弘仁汽车集团COO蔡勇回顾道。

2014年，弘仁做了重大转型调整，举集团之力专注经营新能源汽车品牌，并坚信新能源汽车是未来的发展方向。

近年来，新能源汽车行业进入高速增长通道。不断迭代的硬件技术、逐步普及的充电设施，以及超前的外观设计和智能化驾驶功能等因素，使得消费者对新能源车产生了强烈购买兴趣。

蔡勇认为，通过这一轮高速增长，汽车市场会迎来稳定期。届时，国家和地方政策会逐步取消，但新能源消费市场已经培育起来，未来仍有很大的发展空间。

作为新能源汽车行业的深度参与者，弘仁汽车集团深刻体会到，新能源汽车带来的渠道模式变革，以及客户服务和营销方式的改变。

以前客户在4S店前面展厅买车，后面交车和修车；而新能源汽车品牌缺少自己的渠道积累，常选择借助商场的流量，来扩大自己品牌影响力。“我们代理新能源汽车品牌，就不能固守4S店的模式，需要投入商超店；在售后服务端，客户会在线上商城、商超店下单，我们就需要成立区域交付中心来交付；在销售端，我们成立新媒体运营中心，区别于线下销售团队，主打线上推广和销售。”蔡勇分享了近年来，弘仁应对新能源汽车发展所做的组织调整。

上海弘仁汽车集团 广汽埃安4S店

如今，弘仁汽车集团已成为上海地区最大的新能源汽车经销商集团之一，经营比亚迪、广汽埃安、上汽荣威、吉利几何等多个新能源汽车品牌，在上海在闵行、杨浦、浦东及宝山地区开设有6个4S 店、3个城市展厅和6个商超体验店，并正在筹建多家城市展厅和商超体验店，年销售额和维修产值达20多亿元。

打江山难，守江山更难。汽车经销商集团常依附于厂商，在消费者心中建立自身的独特优势并不容易。“我们希望成为有互联网思维的企业，通过建立完备的的数字管理体系，深度挖掘用户需求，创造有价值的服务，与我们的用户、员工实现共赢。”蔡勇表示。

基于营销服务的新需求，弘仁于2021年4月正式启用金蝶车商悦车商云SaaS系统，并全面替代旧有系统。

“早在2005年，弘仁就定制开发自有的业务管理系统，随着新能源的快速发展，我们越来越关注客户服务与体验，但原有系统无法与客户互动，也无法进行全生命周期的客户管理。”弘仁汽车集团营销总经理易炎炎回忆道。“我们选择车商悦，一是考虑到与销售和售后业务管理的贴合度；二是CRM私域客户运营功能；三是业财一体的内控管理。”

业务运营管理

系统是执行管理层意志的工具，通过它把不同部门的管理潜力激发出来。弘仁的数字化系统替换工作被定义为“一把手工程”，集团董事长蔡享安作为项目组组长，总部各板块负责人做副组长，协同店端推动落地。“前期我们召开了动员大会，统一思路，明确决心，达成共识，这样在上线和应用过程中遇到阻力时，就能一起克服。”

通过系统化的管理，流程化的建设，弘仁的数字化建设取得了初步的成效。“最直观的改变是，为管理层减少了管理的时间成本，所有的事件和流程，都可以在系统里追溯；第二，随着集团规模的不断扩大，系统帮助管理层对各门店经营数据一目了然。第三，借助移动端APP，实现无纸化运营，加速业务流程的流转；第四，系统呈现的利润和毛利实时预估，让我们的运营决策能够做到提前和准确。”易炎炎总结到。

• 拥抱数据，抓住机遇：毛利预估等业务报表，提前反映出经营状况，助力管理层策略调整；

• 优化结构，提升效率：整合集团资源，建立集团车型车系数据库，建立客户档案，打破信息孤岛，提升销售售后业务效率；

• 优化流程，强化内控：细化管理颗粒度，强化过程管理；权责到人，节省管理时间成本；

• 优化服务，提升粘性：通过客户画像，主动为车主提供不同阶段的服务；通过线上渠道提升与客户的互动频率；

• 移动审批，高效管理：成本利润结构清晰，审批有依据；手机端审核，无纸化高效运营；

• 积极创新，增加产值：细化保险、金融按揭、二手车置换等衍生业务的管理，提升售后产值。

作为高价值消费品，购车交易的完成，同时也是用车生活的开始，这意味着车主对4S店的长期服务有更多的需求和更高的期待。为车主提供完善的、线上线下相结合的用车服务，让车主充分感受到高品质、有温度的服务体验，不仅是弘仁长期以来坚持的服务理念，也是此次数字化转型的核心诉求。

弘仁汽车基于车商悦SCRM系统，结合微信公众号、小程序商城等微信生态，实现从潜客引流、客户洞察、到优惠活动、积分商城、自助服务的全生命周期的线上服务。

系统上线后，弘仁全新搭建了新媒体运营中心，下设的用户运营组作为核心，负责策划车主活动、接收客户投诉和建议；新媒体组负责撰写活动文案、为客户提供短视频和直播介绍；业务策划组负责经营社区和客户群，为车主提供更丰富的商城服务。三个部门协同配合，共同运营全新的数字化服务体系。

客户全生命周期管理

车主K歌赛

“我们开通视频号作为直播平台；通过车商悦的云呼叫中心，让服务顾问邀请车主关注微信公众号；再根据不同的客户类型，推送更匹配的活动报名、投票等；考虑到车辆长时间停驶，我们为车主提供了雾化杀菌、空调清新等专属优惠券。那段时间，有3万多的车主与我们建立起线上联系，我们不仅收获了很多车主朋友，也收到了很多中肯的建议，帮助我们把服务工作做得更好。”

1、前期准备：直播平台选择微信视频号、唱歌软件选择全民K歌

• 微信视频号：微信生态下的直播平台，能快速地触达公众号和微信社群车主

• 全民K歌：直播时，选手在“欢唱K歌房”里演唱并获得演唱评分

  
  

2、推广与报名：大预热赛推广与参赛报名

• 公众号招募：将活动嵌入微信公众号文章，并推送给微信公众号关注用户，进行活动招募和预告

• 点对点推送：利用车商悦SCRM企微群发功能，将活动二维码群发到客户VIP服务群中

  
  

3、投票与收尾：结合车商悦SCRM微投票

• 微投票：集活动报名、奖项设置、粉丝投票、拉票于一体

• 用微信公众号文章，推送直播投票链接

• 在线上商城推出车内雾化杀菌、车内空调清洗的商城优惠链接

• 活动结束后，向参加活动的用户定向推送调研问卷，收集意见反馈

  
  

4、活动收获

• 与更多的车主建立更温暖的关系，收集到了车主宝贵的改进意见，直播单场最高在线人数达3万人

“我们希望客户不止是来买车，还能与我们有更多车相关的互动与交流，这是弘仁一直秉承的人·车·生活理念。”

以人为本，方能大成！始终把客户利益和员工利益放在第一位，不断改革创新，强化核心竞争力，用谦虚务实的精神，努力成为消费者购买新能源汽车的第一选择，这就是弘仁汽车的攻守之道。